São Paulo – “Ei, assistente! Você tem feito o seu papel?” Esse é o título de um boletim eletrônico SACa Essa distribuído aos funcionários do SAC do Banco do Brasil. O texto do informativo, em tom de cobrança, causou indignação. Tanto que bancários e dirigentes sindicais retrucam a pergunta: “Ei, direção e gerentes! Vocês estão fazendo seu papel ou somente cobrando?”.
Na avaliação da dirigente sindical Fernanda Lopes, o informativo expõe de forma inequívoca a política adotada pelos gestores do departamento, de priorizar a cobrança sem fornecer as condições necessárias – como contratação de mais funcionários – para a efetivação do serviço, e ainda por cima sob constante pressão por resultados.
Uma das frases mais emblemáticas do texto, segundo Fernanda, é: “ser assistente do SAC (...) é colocar as necessidades do consumidor como uma prioridade”.
“Se essa é a prioridade do assistente, por que hoje não existe necessidade de comunicar imediatamente para o cliente a finalização da ocorrência? Muitas são comunicadas apenas bem depois de encerradas no sistema”, ressalta a dirigente, acrescentando que isso ocorre por causa do acúmulo de reclamações, que, por sua vez, tem origem na falta de funcionários.
Três dias – Fernanda também critica a prática dos gestores do SAC-BB de cobrarem o encerramento das ocorrências em um prazo de três dias úteis. O prazo legal, no entanto é de cinco dias úteis, o que, segundo o dirigente Joao Luiz Fukunaga, acarreta em cobranças desmedidas aos funcionários do setor.
“Priorizar a questão do tempo é o mesmo que atribuir mais trabalho e responsabilidades ao funcionário sem dar o devido valor a eles. Cada vez mais essa postura evidencia o assédio generalizado por cobranças de metas por meio da quantidade e não mais pela qualidade”, afirma o dirigente.
Segundo Fukunaga, para tentar amenizar o problema da falta de funcionários no setor, os gestores adotaram uma política que prioriza as reclamações de pequena parcela de clientes que utilizam as redes sociais, em detrimento dos que recorrem aos canais tradicionais, como o telefone.
“A administração e o gerente executivo da Diretoria de Clientes (Direc) não estão preocupados em dar o devido tratamento ao cliente. Estão focados nos números e por isso não enxergam a falta de funcionários”, critica.
Atendimento humano – Outro ponto a ser ressaltado, segundo a dirigente Fernanda Lopes, envolve o procedimento de reclamações abertas por clientes relacionadas à postura de funcionários das agências, o chamado atendimento humano. Agora, esse procedimento não demanda mais a defesa do funcionário alvo da queixa.
“Essa mudança alterou muito o papel do SAC BB, que deveria ser o melhor atendimento ao cliente. Isso mostra que os gestores não estão preocupados nem com a resolução da queixa e nem com o bancário supostamente envolvido em uma reclamação. Estão preocupados apenas com performance”, avalia a dirigente.
O Sindicato está cobrando mais contratações através da comissão de empresa e distribuindo carta aberta no departamento SAC para organizar os trabalhadores e fortalecer a luta por melhores condições de trabalho e para erradicar o desrespeito aos bancários.
Redação – 11/2/2014
