São Paulo – Apesar de respeitar a lei que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Banco do Brasil não soluciona os problemas apresentados pelos seus clientes. A constatação vem de uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que analisou o comportamento também de outras instituições financeiras e percebeu que os usuários, depois de recorrerem ao SAC e à ouvidoria do banco, procuram o Procon, pois não obtêm resposta à sua reclamação.
“O que observamos é que, do ponto de vista formal, os SACs respeitam as regras do decreto. Mas, ao que parece, nem eles nem as ouvidorias têm dado conta de solucionar as demandas dos clientes, tanto que eles precisam recorrer aos Procons”, destaca o gerente da área de testes e pesquisas do Idec Carlos Thadeu de Oliveira.
O diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, concorda. “O decreto do SAC é válido e houve avanços no quesito formal. Só que o problema vai além de garantir acesso ao SAC. Antes disso, o atendimento tem de ser efetivo. Tem de resolver o problema dos consumidores. Nesse aspecto, os SACs dos bancos deixam muito a desejar.”
A liderança do BB no ranking de reclamação do BC no mês de maio também reforça a falta de solução para a demanda dos clientes.
“Entendemos que no BB esses problemas não estão relacionados à preparação dos funcionários, mas sim à precarização das condições de trabalho. Não basta apenas garantir um prédio novo e próprio se os funcionários não recebem o mesmo salário pago aos analistas da Ouvidoria BB”, afirma o funcionário do BB e diretor do Sindicato João Fukunaga. “Identificamos que eles realizam os mesmos processos que os analistas, mas não têm a mesma autonomia e ou os acessos necessários para resolver as ocorrências”, afirma o funcionário do BB e diretor do Sindicato João Fukunaga.
Desequilíbrio – Para solucionar esse desequilíbrio foi aprovado no 23º Congresso dos Funcionários do Banco do Brasil a equiparação das funções que exerçam a mesma atividade, principalmente no SAC BB. Outro ponto na pauta aprovada foi a imediata liberação das vagas de atendentes para preenchimento dos funcionários concursados, como já consta da dotação aprovada pela diretoria do BB.
“O preenchimento dessas vagas permitiria a criação de um quadro próprio para recepção das demandas de forma qualificada e bem informada. Em muitos casos, como previsto pela lei que regulamenta o SAC, cabe a esses funcionários solucionar dúvidas que não representam reclamações efetivas”, explica Fukunaga.
Outras demandas vindas dos trabalhadores são quanto à precarização das condições de trabalho, uma vez que foram diminuídos o número de aparelhos de telefone por funcionário, obrigando-os a dividi-los com outro colega. “Entretanto, a demanda e a cobrança por metas não se adequaram a essas condições imposta pela administração do BB”, destaca João Fukunaga.
Redação, com informações do Blog do Estadão - 21/6/2012
