São Paulo – Em junho, mais uma vez o Santander liderou o ranking das instituições financeiras com o maior número de reclamações entre os bancos com mais de 1 milhão de clientes, de acordo com levantamento do Banco Central (BC). É o quinto mês em 2014, dos seis mensurados.
A instituição espanhola recebeu 316 reclamações procedentes em junho, contando com 22,851 milhões clientes sob o Fundo Garantidor de Créditos (FGC), o que representa o índice de 1,38 no mês, o mais alto entre as maiores instituições.
As principais reclamações no Santander foram a realização de débitos não autorizados, a prestação do serviço de conta-salário de forma irregular e a concessão de crédito sem documentação adequada.
A diretora executiva do Sindicato Maria Rosani atribui a frequente liderança do ranking – desde janeiro de 2013, é a 13ª vez em 18 meses – às mais de 4.833 demissões feitas entre março de 2013 e março deste ano, além do fechamento de 150 agências no mesmo período.
“A direção do banco parece não perceber que isso é reflexo direto da política de redução de custos obtida por meio das demissões e da sobrecarga de trabalho, o que gera a precarização do atendimento ao cliente e o adoecimento dos funcionários. Quando é que o Santander vai acabar com essa situação lamentável?”, critica a dirigente.
Na sequência – O HSBC subiu do terceiro para o segundo lugar, ao apresentar índice de 1,06 com 64 reclamações e 6,026 milhões de correntistas. As principais queixas foram a cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados, segurança dos meios alternativos, saques/depósitos divergentes.
O Banrisul caiu para a terceira posição, com índice de 0,86. O banco estatal gaúcho teve 21 reclamações entre 2,417 milhões de clientes. As principais foram: concessão de crédito consignado sem documentação adequada e cálculo do valor presente para liquidação antecipada de crédito consignado.
Na quarta colocação vem o Itaú com índice de 0,78. Foram 209 queixas para 26,664 milhões de correntistas. As principais: realização de débitos não autorizados; cobrança de tarifas irregulares em pacotes de serviço; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada além de cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados.
Encerrando o grupo está o Banco Brasil com índice de 0,74, resultado de 275 reclamações procedentes para um universo de 36,843 milhões de clientes. Realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa em serviços não contratados; prestação de serviço irregular em conta-salário estão entre as principais reclamações.
Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). A lista considera apenas as reclamações procedentes.
Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.
Principal reclamação – O débito em conta não autorizado segue como a principal reclamação de clientes contra as instituições financeiras. Em junho, essas reclamações chegaram a 299, com redução em relação a maio (382).
No total, o BC recebeu no mês passado 1.748 reclamações de correntistas consideradas procedentes, com redução de 7,76% em relação a maio e 27,35% na comparação com junho de 2013.
Em segundo lugar na lista de principais reclamações está a restrição à portabilidade de crédito consignado, com 160 casos. Em seguida está a cobrança de tarifa por serviço não contratado (141).
Bancos menores – O BMG que ocupava a segunda colocação em maio, lidera as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, em junho. O BNP Paribas passou da primeira para a segunda colocação e o Banco J. Malucelli voltou a figurar no ranking, ocupando o terceiro lugar em reclamações.
Os bancos Daycoval e Citibank saíram do ranking neste mês e deram lugar ao Panamericano e Fibra , que ficaram na quarta e quinta posição, respectivamente.
Como reclamar – A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.
Redação, com informações da Contraf-CUT e da Empresa Brasileira de Comunicação – 16/7/2014
