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São Paulo – Em 2015 o Banco Central recebeu mais de 343 mil reclamações relacionadas ao atendimento nos bancos. Neste ano, somente no primeiro semestre, foram 169 mil queixas. Diante da quantidade massiva de críticas, o órgão quer checar se as instituições financeiras começaram a colocar em prática compromissos assumidos em abril: implementação de canais mais específicos para o atendimento do cliente, em lugar de apenas manter uma central de atendimento; e autonomia às ouvidorias.
Segundo reportagem do jornal O Globo, a cobrança deve ser mais severa com as cinco maiores instituições: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander. As reclamações incluem débitos não autorizados, integridade das operações em caixa automático e com cartão de crédito, cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário, insatisfação com a resposta e problemas para fazer a portabilidade.
As reclamações podem ser feitas pelo site do Banco Central, pelo telefone 145 ou ainda por correspondência à sede do BC, em Brasília, e outras nove capitais.
Carência de qualidade – Ouvida pelo O Globo, a diretora do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Fabiana D'Andrea Ramos, avalia que as instituições financeiras não têm se empenhado em melhorar o relacionamento com os clientes de modo a efetivamente reduzir as reclamações.
“Há carência de qualidade nos serviços prestados, especialmente no que se refere à transparência das informações oferecidas ao consumidor. A interação entre clientes e bancos hoje é bastante delicada, especialmente devido à falta de personalização do atendimento, cada vez mais automatizado”, observa.
Para o gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Carlos Thadeu de Oliveira, a falta de resolução nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tem deixado os clientes reféns das agências bancárias para tratar de problemas frequentes, como cobranças não justificadas ou cancelamento de serviços não solicitados.
Ele lembra que, em dezembro de 2015, o Idec pesquisou a eficiência dos serviços de atendimento das seis maiores instituições financeiras do país, e as avaliações mostraram que os bancos não atendem às demandas dos consumidores completamente. Foi verificado que, nas agências, os gerentes estão cada dia menos disponíveis.
> Bancos desrespeitam direitos do consumidor
Os serviços de atendimento ao consumidor ou ouvidorias dos bancos também têm deixado a desejar, segundo Fabiana Ramos relatou ao O Globo. “São serviços que obrigatoriamente devem ser oferecidos com eficiência pelas instituições bancárias. Infelizmente, o atendimento por essas vias tem sido muito insatisfatório”, ressaltou a diretora do Brasilcon.
No topo do ranking de reclamações do Banco Central está o BMG. A principal queixa refere-se aos contratos de crédito consignado. De acordo com o site do BC, as críticas relacionadas à instituição estão acima da média dos concorrentes. Elas incluem ausência do custo efetivo total da operação de crédito, problemas na portabilidade do consignado, não fornecimento de documento para liquidação antecipada, insatisfação com a resposta, cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido e envio de cartões não solicitados.
Leia mais
> BMG não sai mais do topo de ranking de reclamações
Redação com informações do jornal O Globo – 26/8/2016
Segundo reportagem do jornal O Globo, a cobrança deve ser mais severa com as cinco maiores instituições: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander. As reclamações incluem débitos não autorizados, integridade das operações em caixa automático e com cartão de crédito, cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário, insatisfação com a resposta e problemas para fazer a portabilidade.
As reclamações podem ser feitas pelo site do Banco Central, pelo telefone 145 ou ainda por correspondência à sede do BC, em Brasília, e outras nove capitais.
Carência de qualidade – Ouvida pelo O Globo, a diretora do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Fabiana D'Andrea Ramos, avalia que as instituições financeiras não têm se empenhado em melhorar o relacionamento com os clientes de modo a efetivamente reduzir as reclamações.
“Há carência de qualidade nos serviços prestados, especialmente no que se refere à transparência das informações oferecidas ao consumidor. A interação entre clientes e bancos hoje é bastante delicada, especialmente devido à falta de personalização do atendimento, cada vez mais automatizado”, observa.
Para o gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Carlos Thadeu de Oliveira, a falta de resolução nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tem deixado os clientes reféns das agências bancárias para tratar de problemas frequentes, como cobranças não justificadas ou cancelamento de serviços não solicitados.
Ele lembra que, em dezembro de 2015, o Idec pesquisou a eficiência dos serviços de atendimento das seis maiores instituições financeiras do país, e as avaliações mostraram que os bancos não atendem às demandas dos consumidores completamente. Foi verificado que, nas agências, os gerentes estão cada dia menos disponíveis.
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Os serviços de atendimento ao consumidor ou ouvidorias dos bancos também têm deixado a desejar, segundo Fabiana Ramos relatou ao O Globo. “São serviços que obrigatoriamente devem ser oferecidos com eficiência pelas instituições bancárias. Infelizmente, o atendimento por essas vias tem sido muito insatisfatório”, ressaltou a diretora do Brasilcon.
No topo do ranking de reclamações do Banco Central está o BMG. A principal queixa refere-se aos contratos de crédito consignado. De acordo com o site do BC, as críticas relacionadas à instituição estão acima da média dos concorrentes. Elas incluem ausência do custo efetivo total da operação de crédito, problemas na portabilidade do consignado, não fornecimento de documento para liquidação antecipada, insatisfação com a resposta, cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido e envio de cartões não solicitados.
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Redação com informações do jornal O Globo – 26/8/2016
