São Paulo – De cada dez bancários brasileiros, onze sofrem com cobrança de metas abusivas impostas unilateralmente pelos banqueiros. Não tem conversa. O número é aquele e quem não cumprir, se não é demitido, é pressionado até o limite de suas forças. Ou além dele.
O resultado são cofres cheios para os banqueiros e doença para os bancários.
A rigidez dos bancos com as metas, porém, para por aí. Quando o papel muda e são eles que têm de cumprir os objetivos a história é outra, inclusive com o que é definido por eles mesmos, como é o caso de acordo para melhoria no atendimento.
Segundo o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), nenhuma instituição financeira participante atingiu os índices de resolução dos problemas acordados com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
A fim de melhorar o atendimento ao consumidor, em 2010 o DPDC criou o projeto Indicadores Públicos e convidou as empresas mais demandadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) a discutir propostas de redução de queixas e aumento dos índices de soluções. Participaram Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander.
Em 2011, data com as informações mais recentes disponíveis, nenhum deles bateu as metas de resolução dos problemas e apenas o HSBC cumpriu a de redução da quantidade de queixas feitas por clientes ao Procon, esta uma das menores estabelecidas (5%).
Em 2010, na primeira medição, eles também já haviam furado. O ano-base para a definição dos objetivos foi 2009.
Santander – O pior resultado não é surpresa, afinal o Santander é, em 2013, o campeão de queixas no ranking mensal do Banco Central. De janeiro a setembro foi o mais reclamado sete vezes.
O Idec revela, também, algo impensável na vida do bancário: além de não bater a meta, estabelecida por ele próprio, de redução de 15%, o Santander aumentou o índice de reclamações em 70%. Seria algo como o bancário não apenas deixar de arrecadar com vendas o que deveria, mas também gerar um prejuízo quatro vezes maior. Dá para imaginar?
A consequência para tanto descaso com o atendimento ao cliente é quase um conto de fadas se comparado com o mundo dos bancários: o Ministério da Justiça pediu justificativas e sugeriu medidas de melhoria. “Cobrança” essa que, certamente, não é feita de maneira grosseira, ameaçadora, na frente de todo mundo, em uma reunião tensa que faz parte da rotina.
Redação – 27/9/2013
