A implementação da chamada Nova Estrutura Comercial Uniclass, em vigor desde 1º de julho de 2026 no Itaú, tem provocado dúvidas e insegurança entre os funcionários das agências. O novo modelo criou agências de atendimento exclusivas para clientes Uniclass, com gerentes também exclusivos do segmento, mas a forma como a mudança vem sendo conduzida preocupa os trabalhadores.
Assim como ocorreu em outras reestruturações promovidas pelo banco, a implantação tem sido comunicada de forma fragmentada, sem esclarecer de maneira objetiva como os novos procedimentos devem funcionar na rotina das agências. Diante desse cenário, o Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região acompanha de perto a situação e cobra esclarecimentos e soluções por parte do Itaú.
Durante uma live realizada pelo banco para apresentar o novo modelo, a orientação foi de que os clientes Uniclass fossem atendidos exclusivamente pelos gerentes do segmento. Na prática, porém, essa diretriz levantou uma série de questionamentos entre os bancários.
Entre as principais dúvidas estão como deve ocorrer o atendimento quando um cliente Uniclass procura uma agência que não é exclusiva do segmento, para qual funcionário será atribuída a produção nesses casos e como conciliar a orientação de atendimento exclusivo com a necessidade de prestar um atendimento ágil aos clientes e cumprir as metas estabelecidas pelo banco.
Muitos clientes continuam procurando atendimento nas unidades onde já mantêm relacionamento e, frequentemente, acabam sendo atendidos por outros bancários para que suas demandas sejam resolvidas sem demora. Nesses casos, a produção costuma ser registrada para o empregado que realizou o atendimento, gerando desconforto entre as equipes.
Outra situação que tem provocado questionamentos ocorre nas agências em que o gerente Uniclass permanece atuando na própria unidade. Na última segunda-feira (6), o banco divulgou o material "Como as equipes se apoiam no atendimento ao cliente?", reforçando a importância da cooperação entre as equipes. No entanto, essa orientação parece contradizer a diretriz anterior de atendimento exclusivo aos clientes Uniclass, aumentando a percepção de falta de clareza sobre o funcionamento do novo modelo.
Para a dirigente sindical e bancária do Itaú, Márcia Basqueira, o banco precisa estabelecer regras claras para evitar conflitos e garantir segurança aos trabalhadores.
"Os bancários esperam que o Itaú estabeleça regras objetivas, transparentes e uniformes, evitando interpretações divergentes entre as áreas e prevenindo conflitos internos relacionados ao atendimento e à atribuição da produção. Mudanças dessa dimensão precisam ser acompanhadas de comunicação clara e de processos bem definidos, para que os trabalhadores possam exercer suas atividades com segurança e para que os clientes continuem recebendo um atendimento de qualidade", enfatiza Márcia.
