O Sindicato dos Bancários de São Paulo denuncia o agravamento das condições de trabalho na rede de agências da Caixa Econômica Federal. Falta de pessoal, fechamento de unidades, cobrança excessiva por metas, problemas de infraestrutura e implantação de novos modelos de atendimento sem estrutura adequada têm provocado sobrecarga, adoecimento físico e mental e crescente insatisfação entre os empregados.
Projeto Gênesis
Entre os principais pontos de reclamação dos trabalhadores está o projeto Gênesis, atualmente funcionando em grande parte da rede de agências. Pelo modelo, os empregados enviam mensagens aos clientes e passam a ser cobrados para responder em até cinco minutos quando há retorno do cliente, ainda que essa resposta aconteça até três dias após o envio da mensagem inicial. Caso o prazo não seja cumprido, a unidade pode sofrer penalizações.
Além da cobrança pelo tempo de resposta, o Sindicato constatou durante visitas às agências a existência de ranqueamentos internos entre unidades, considerando número de mensagens enviadas aos clientes, quantidade de empregados logados e volume de atendimentos realizados. Os relatos apontam um ambiente de pressão permanente e cobrança excessiva, mesmo diante da evidente falta de pessoal.
Figital
O modelo “Figital”, de atendimento receptivo digital, também vem sendo alvo de muitas críticas dos empregados. Em expansão na rede, o sistema permite que os clientes procurem diretamente as agências pelos canais digitais, sem necessidade de contato prévio iniciado pelos trabalhadores. O projeto piloto, implantado em 129 unidades, será ampliado para mais de 1.300 agências e a expectativa da Caixa é levar o modelo para toda a rede até o final do ano.
Na prática, os empregados passaram a acumular atendimento presencial, atendimento digital, demandas administrativas e cobranças comerciais ao mesmo tempo. Em muitos casos, um único trabalhador atende clientes presencialmente enquanto responde simultaneamente até cinco atendimentos digitais.
O resultado tem sido aumento da tensão dentro das unidades, demora no atendimento e crescimento do desgaste emocional dos empregados. Muitos clientes presenciais não compreendem que o trabalhador também está realizando atendimento virtual simultâneo e acabam responsabilizando o empregado pela demora, gerando conflitos, ameaças e até situações de agressão.
O problema afeta toda a rede, mas se torna ainda mais grave nas agências localizadas nas periferias, onde há superlotação, déficit de pessoal e alta procura por atendimento presencial.
“Os empregados estão sendo obrigados a trabalhar em estado permanente de alerta. Eles atendem presencialmente, atendem no digital, respondem metas, acompanham filas virtuais e ainda precisam lidar com a revolta dos clientes diante da demora causada pela própria falta de estrutura da Caixa. É um modelo adoecedor, desumano e que aumenta inclusive os riscos de violência dentro das agências”, afirma Luiza Hansen, empregada da Caixa e representante da Fetec-SP na CEE/Caixa.
“Os programas Gênesis e Figital representam uma profunda desumanização das relações dentro da Caixa. São modelos que desrespeitam tanto os empregados quanto os clientes e transformam o atendimento em uma lógica impessoal, baseada exclusivamente em metas, pressão e cobrança permanente por desempenho. Esses programas despersonificam o atendimento, precarizam as relações de trabalho e afastam a Caixa de um atendimento verdadeiramente humanizado e compatível com as necessidades da população”, afirma Francisco Pugliesi, diretor executivo do Sindicato e empregado da Caixa.
Super Caixa
Outro foco de insatisfação entre os empregados é o programa Super Caixa. Os trabalhadores denunciam falta de transparência nos critérios de remuneração variável, mudanças frequentes nas regras e ausência de clareza sobre metas e avaliações. O Sindicato defende a abertura de uma mesa de negociação com a Caixa para discutir critérios mais justos, transparentes e equilibrados para o programa.
Um dos episódios que mais gerou revolta entre os empregados foi a entrega de álbuns de figurinhas como premiação por desempenho comercial. Para os trabalhadores, a medida demonstra desvalorização diante da pressão diária por metas e dos resultados entregues ao banco.
“O empregado da Caixa não quer brinde simbólico. Quer reconhecimento pelo resultado que entrega diariamente ao banco. Defendemos o ‘vendeu, recebeu’, com regras claras, justas e transparentes para todos os trabalhadores”, afirma Luiza Hansen.
Também seguem sendo alvo de críticas mudanças estruturais implementadas sem negociação prévia com os trabalhadores, como migração de carteiras, reorganização de unidades e transferência de empregados para novas atribuições sem treinamento adequado ou estrutura compatível com as exigências do trabalho.
“Os empregados estão revoltados com a desvalorização e a forma como a Caixa tem tratado a rede de agências. Todos esses temas foram cobrados pelo Sindicato na mesa de negociação realizada no dia 30 de abril, mas a Caixa não apresentou respostas concretas para os problemas enfrentados pelos trabalhadores. O Sindicato seguirá ao lado dos empregados nas mobilizações e exige que qualquer mudança estrutural no banco seja efetivamente negociada com a representação dos trabalhadores. A Caixa não pode apenas comunicar decisões já tomadas. É preciso abrir diálogo real e construir soluções conjuntamente com os representantes em mesa de negociação e com os empregados que vivem diariamente a realidade das agências”, afirma Luiza Hansen.
