Dirigentes do Sindicato dos Bancários de São Paulo estiveram reunidos com o RH Sindicais do Santander no dia 12 de junho para tratar de problemas relatados pelos trabalhadores das unidades Vila Santander Paulista (VSP), Vila Santander Empresarial (VSE) e Vila Santander Carioca (VSC). Na ocasião, após as partes debaterem uma pauta de reivindicações que tratava, entre outros pontos, de horas extras forçadas durante o fim de semana para o pessoal de três setores – Ouvidoria, SAC 2º Nível e Núcleo de Inteligência e Prevenção a Fraude (NIPF) – e a questão dos gerentes digitais PJ atendendo oito horas com o headset, o movimento sindical arrancou do banco uma série de compromissos que, se cumpridos, contemplariam a maioria das demandas dos trabalhadores dos Vilas. Todavia, os problemas ainda persistem após um mês, sem perspectiva de melhoria, o que motivou nos últimos dias novas cobranças do Sindicato.
Segundo o dirigente sindical André Bezerra, bancário do Santander, além das horas extras e dos gerentes digitais trabalharem por oito horas com o headset, o descumprimento do acordo de call center e a Pesquisa de Satisfação (NPS) continuam motivos de transtornos para os trabalhadores.
Trabalho aos fins de semana – Ouvidoria, SAC 2º Nível e NIPF
É um problema recorrente, que o movimento sindical sempre levou ao Santander. Desta vez, o banco garantiu, por meio da representante do RH, que nos três setores (SAC - 2º Nível, Ouvidoria e INPF) não há horas extras obrigatórias – é de livre escolha do trabalhador fazê-las ou não aos fins de semana. No caso da opção pela hora extra, o funcionário pode escolher o fim de semana que trabalhará. O banco ainda afirmou que as horas extras não têm impacto na aderência.
“Sobre essa demanda, o banco ficou ainda de fazer reunião no local de trabalho com representantes do RH, do Sindicato e dos trabalhadores, em data ainda a ser divulgada, para esclarecer tudo a respeito dos trabalhos aos fins de semana. O Santander tem de marcar esta reunião o mais breve possível”, salienta o dirigente.
Gerentes digitais atendendo 8 horas com headset
Já em relação aos gerentes digitais PJ que atendem oito horas com o headset, os dados apresentados pelo banco eram muito conflitantes dos obtidos pelos representantes dos trabalhadores. Há ainda divergências profundas quanto ao regime de atendimento, principalmente sobre a obrigatoriedade de o trabalhador estar disponível.
“O banco falou que os gerentes digitais PJ não atendem de headset o dia todo, mas não foi isso o que vários trabalhadores relataram ao Sindicato. O Santander, então, comprometeu-se a monitorar esse trabalho por meio de escutas, em um dia, junto com os representantes dos funcionários, que o banco tem de agendar. É bom lembrar que os trabalhadores das agências que atendem MEI (Micro Empreendedor Individual) e Negócios chegam a receber de 40 a 60 ligações por dia, o que afeta diretamente na questão da saúde e no cumprimento de metas, uma vez que eles não têm como atingir o número mínimo de ligações que devem realizar, pois têm de atender uma ligação após a outra”, enfatiza o dirigente sindical da Fetec-CUT/SP Alberto Maranho, também bancário do Santander.
Descumprimento do acordo de call center
O RH Sindicais afirmou estar desenvolvendo um sistema que garantiria o cumprimento do acordo coletivo específico do call center. Em contato direto com os trabalhadores, contudo, dirigentes sindicais relataram ao banco que ainda não foram percebidas melhorias nesta relação, principalmente quanto aos prazos e o respeito às opções do trabalhador. O RH afirmou também que acabaria com o estoque de folgas referentes ao serviço prestado à Justiça Eleitoral em um ou dois meses. Muitos bancários trabalharam nas eleições e ainda não conseguiram a folga garantida por lei.
Pesquisa de Satisfação (NPS)
O RH Sindicais informou que havia duas pesquisas com diferentes finalidades para medir a qualidade do atendimento do trabalhador e a imagem da instituição junto ao cliente. Os representantes sindicais apuraram que o trabalhador ainda tem dúvida em como os resultados dos levantamentos afetam ou não a sua avaliação pessoal.
“Em cruzamento com a apuração de queixas que chegaram ao Sindicato sobre o programa de “encantamento do cliente”, percebemos que o bancário está muito confuso. A dúvida é se o roteiro do “encantamento” afeta seu atendimento individual e, ao mesmo tempo, a expectativa do cliente. Temos ainda a reclamação da obrigatoriedade de seguir o roteiro de “encantamento” e o conflito com o TMA [Tempo Médio de Atendimento]. Como fazê-lo impondo uma situação estressante ao trabalhador, sem possibilidade satisfazer as duas exigências: encantar e manter o tempo de atendimento?”, indaga o dirigente Alberto Maranho.
Almoço no VSP e mudança de endereço do Digital
Segundo o dirigente André Bezerra, o movimento sindical continua aguardando resposta da direção do Santander sobre as questões do almoço no VSP (com mais opções para se servirem mais rápido e com valores mais acessíveis aos trabalhadores) e da mudança de endereço do Digital.
“Com o lucro altíssimo no Brasil, o Santander deveria atender à demanda dos trabalhadores e do movimento sindical. E depois, ao acertar a questões das folgas dos bancários, não deixar cair o nível de serviço, contratando mais trabalhadores. Faltam funcionários para minimizar as escalas de final de semana e melhorar a qualidade do serviço prestado pela central de atendimento”, finaliza o dirigente.
