Os trabalhadores das agências digitais do Itaú sofrem, há algum tempo, com problemas como cobranças de metas abusivas e assédio moral, entre outros, que ocorrem de forma estrutural em todos os segmentos e diretorias.
Na área Serviços Digitais, do segmento Uniclass, por exemplo, bancários e bancárias vêm sofrendo com um sistema chamado Dynamics. Nas diversas queixas que chegaram ao Sindicato, eles contam que, de início, foram contratados para serem de uma área de qualidade, que prestava suporte aos gerentes nas demandas operacionais dos clientes, mas, com a mudança de superintendência, o foco da área passou a ser comercial e, além de terem uma meta inalcançável, são cobrados por ligações e contatos ativos para realizarem vendas, sendo que o novo sistema não permite nem que eles recuperem o fôlego.
E mais grave: o Dynamics não trava as interações dos clientes mesmo que o funcionário o pause. Isso porque os gestores destravam a pausa, impossibilitando os trabalhadores até mesmo de ir ao banheiro.
A ferramenta possui, ainda, diversos outros problemas:
- O sistema não permite fazer contato ativo estando no status ‘ocupado’. Para ligar para o cliente é necessário estar como ‘disponível’, e, quando isso ocorre, cinco novas interações de clientes entram de forma receptiva (email, chat, WhatsApp).
- A estação de trabalho (EA) não conversa com o Dynamics. Toda vez que o bancário deseja realizar uma interação com o cliente é preciso digitar primeiro no sistema, criar um atendimento e depois mandar mensagem ou ligar, perdendo tempo desnecessário.
- Quando um cliente envia uma mensagem, se o bancário estiver em outro atendimento, os dados do cliente saem da tela.
- O gerente-geral pode destravar uma pausa que julgar desnecessária, entrando várias interações simultâneas. Para que o gestor não destrave a pausa, os bancários têm de justificar a todo momento o que estão fazendo.
- Telas de erro em vários ambientes de interação no Dynamics
Para todo o segmento
“Como se não bastasse, a diretoria do Uniclass Digital resolveu implementar esse sistema para todo o segmento, o que está gerando quedas diárias, até mesmo para aqueles que ainda usam o sistema antigo. Temos recebido várias denúncias sobre isso. Até quem está utilizando ainda o Imbox passa vários dias sem nenhuma interação de atendimento funcionando. Os clientes não estão recebendo mensagens de retorno vindas do sistema mais novo, Dynamics, gerando insatisfação e impactando diretamente no resultado dos bancários”, conta a diretora do Sindicato Gleice Pereira, bancária do Itaú.
Trabalhadores relataram que, com a nova implantação, passaram dias sem sistema, e o banco nem sequer fala em complemento de pontuação para suprir o resultado dos bancários nesses dias em que o sistema não funcionou.
Os bancários e bancárias também reclamam da pressão para bater metas abusivas, o que gera alto adoecimento e assédio generalizado. Situação que piorou com a nova ferramenta que não funciona. “Cobramos o banco, mas obtivemos uma resposta insatisfatória. Disseram que o problema sistêmico não alterou a meta. De fato, não alterou, as metas continuam as mesmas. O que houve foi uma diminuição nos dias trabalhados e, por consequência, diminuição na produção. Os bancários não podem ser prejudicados”, diz Márcia Basqueira, também dirigente do Sindicato e bancária do Itaú. “O Sindicato tem acompanhado com apreensão a situação dos bancários dessas áreas. Afinal, com um lucro exorbitante, o banco pode oferecer melhores condições de trabalho para seus funcionários. Vamos continuar cobrando!”, destaca ainda a dirigente.
