O Banco do Brasil liderou o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras no quarto trimestre de 2018. Santander e Bradesco figuraram na segunda e terceira posições, respectivamente. A relação compilada pelo Banco Central trimestralmente se refere aos bancos com mais de quatro milhões de clientes.
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“Infelizmente esse ranking não causa nenhuma surpresa. A primeira posição do BB reflete o sucateamento dos canais físicos do banco praticado nos últimos anos e a priorização do atendimento virtual, em um país onde parcela considerável da população não está familiarizada com a tecnologia do internet banking e mobile banking”, afirma João Fukunaga, secretário de Assuntos Jurídicos do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região e bancário do BB.
Desde 2016, quando o governo Temer assumiu, o banco público cortou 10 mil vagas, por meio de dois planos de demissão voluntária – Programa de Aposentadoria Incentivada (PAI), em 2016, e Programa Extraordinário de Aposentadoria Incentivada (PEAI), em 2017 –; e encerrou as atividades de 670 unidades bancárias.
A partir daquele ano, os canais virtuais passaram a ganhar mais protagonismo dentro de um banco que desempenha função social por ser uma instituição pública.
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No período apurado no ranking (quarto trimestre de 2018), o Banco Central recebeu 1.585 queixas consideradas procedentes contra o BB, sendo a maioria delas relacionadas à "oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada", com 304 registros, seguida por "prestação de serviço de forma irregular em conta-salário", com 144 ocorrências.
O ranking
O ranking de reclamações é formado a partir das queixas do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central, como internet, aplicativo, correspondência, presencialmente ou por telefone. São consideradas como reclamações procedentes as ocorrências registradas no período de referência em que se verificou indício de descumprimento por parte da instituição financeira.
Participam do ranking, além dos bancos comerciais, os bancos múltiplos, os cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e administradoras de consórcio. As listas se dividem entre aquelas instituições financeiras com mais ou menos de 4 milhões de clientes.
Primeiros da lista
Com esse cálculo, o Banco do Brasil liderou a lista com índice 24,98 reclamações para cada 1 milhão de clientes. Ao todo, a instituição tem 63,4 milhões de clientes.
Em segundo lugar no ranking do quarto trimestre de 2018, aparece o conglomerado Santander, com índice 24,04 e um total de 1.033 reclamações registradas. O Santander soma 42,9 milhões de clientes.
O conglomerado Bradesco vem em seguida, com índice 23,52 e um total de 2.262 reclamações, considerando um total de 96,1 milhões de clientes.
O resultado do ranking é obtido pelas reclamações procedentes, divididas pelo número de clientes do banco, e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira, combinada como número de reclamações.
Com esse cálculo, o Banco do Brasil liderou a lista com índice 24,98 reclamações para cada 1 milhão de clientes. Ao todo, a instituição tem 63,4 milhões de clientes.
Em segundo lugar no ranking do quarto trimestre de 2018, aparece o conglomerado Santander, com índice 24,04 e um total de 1.033 reclamações registradas. O Santander soma 42,9 milhões de clientes.
O conglomerado Bradesco vem em seguida, com índice 23,52 e um total de 2.262 reclamações, considerando um total de 96,1 milhões de clientes.
