Dentre os cinco maiores bancos de varejo do país (Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú, Banco do Brasil e Santander), o Santander lidera o ranking de reclamações de clientes ao Banco Central no quarto trimestre de 2019. O banco espanhol registrou índice de reclamações 22,94. O índice é obtido dividindo o número de reclamações procedentes pelo número de clientes, multiplicadas por um milhão.
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As reclamações mais frequentes sobre o Santander ao Banco Central são: oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito; e irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM.
Para a diretora do Sindicato e bancária do Santander Lucimara Malaquias, a liderança do Santander no ranking de reclamações de clientes ao BC não surpreende.
“Não surpreende e os únicos que não tem culpa por esse resultado são os bancários. Basta visitar as agências do Santander para constatar o número reduzido de trabalhadores, agências lotadas e a sobrecarga de trabalho. Soma se a isso o acúmulo de funções e responsabilidades, metas abusivas e treinamento insuficiente sem dedicação exclusiva. Realidade que deverá piorar em 2020, uma vez que a meta de crescimento do lucro no ano é de 30% e as contratações e promoções estão paralisadas”, comenta Lucimara.
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A dirigente lembra que as reclamações de demora no atendimento não entram no ranking de reclamações do BC. “Essas queixas são de competência do Procon. Caso entrassem no ranking do BC, a situação do Santander seria ainda pior.”
“Infelizmente, sabemos que quando a posição do Santander no ranking do BC é ruim, o banco responsabiliza o bancário, que está se desdobrando em múltiplas funções, podendo impactar até mesmo na variável, ao invés de analisar os próprios processos, a necessidade de contratações e treinamento. Para ser o melhor banco para o cliente, como diz desejar o Santander, é necessário estrutura. Isso é muito mais do que uma festa de final de ano com artistas famosos e cerveja quente”, conclui Lucimara.
