Bancários das agências digitais Uniclass do Centro Empresarial Itaú Conceição, sede do banco, têm relatado um conjunto crescente de falhas operacionais desde a reestruturação das unidades.
Os primeiros problemas envolviam dificuldades de acesso às carteiras, duplicidade de clientes, inconsistências na atribuição de produção e falhas de roteamento tanto no sistema de ligações quanto no WhatsApp corporativo. Em diversos casos, a negociação era conduzida por um gerente, mas acabava registrada em nome de outro, o que distorcia a mensuração do desempenho.
Atualmente as equipes também relatam que, embora as metas do comercial sejam apuradas trimestral e semestralmente, houve troca de clientes no meio desses ciclos, com substituição de perfis de maior potencial por carteiras de menor demanda. Parte dessa redistribuição ocorreu sem critérios comerciais claros, incluindo situações em que clientes foram alocados com base em agrupamentos numéricos de CPF — como “123” ou “124”, exemplos hipotéticos usados para ilustrar a prática — sem considerar histórico, volume transacional ou potencial de negócios.
Para o dirigente do Sindicato e bancário do Itaú Edegar Faria, os problemas têm alterado a rotina operacional das equipes e comprometido a previsibilidade dos resultados. “Os sistemas passam por instabilidade constante, e a redistribuição de carteiras no meio do ciclo de metas interfere diretamente no desempenho e na produtividade. Isso cria um ambiente em que o trabalhador não tem controle sobre fatores essenciais do seu próprio resultado.”
Paralelamente, o setor comercial opera múltiplos sistemas, como 360, EA e VAI, todos em migração para a nova plataforma iClientes. O Dynamics já foi integrado, mas a transição atual tem gerado instabilidades relevantes. Bancários relatam disparos de alertas incorretos sempre que o cliente acessa qualquer produto no aplicativo, gerando notificações indevidas de interesse em cartão de crédito e exigindo limpeza manual de leads (internamente conhecidos como “foguinhos”).
Outra falha registrada envolve o crédito consignado. Para consultar a margem consignável, é necessário que o cliente autorize o acesso. Mesmo quando o pré-aprovado aparece e o cliente concede a autorização, o sistema bloqueia a contratação e exibe a mensagem de “oferta indisponível”, interrompendo o fluxo comercial. Além disso, bancários relatam que o iClientes tem apresentado instabilidade durante as ligações, com cortes na comunicação e desligamentos automáticos. Segundo informações internas, o banco está tentando corrigir o problema com a operadora Vivo.
O atendimento também tem sido impactado pela nova classificação de “clientes vulneráveis”, criada para identificar perfis com possíveis limitações físicas ou cognitivas. Em vários casos, o pré-aprovado aparece para o cliente, mas o gerente não consegue formalizar a operação no sistema, o que interrompe o fluxo comercial e reduz a taxa de conversão.
“Quando o sistema interrompe ligação, dispara leads incorretos ou impede a formalização de produtos que aparecem como disponíveis, o cliente não recebe o atendimento adequado e o gerente perde a capacidade de conduzir o processo comercial de forma estruturada. Mesmo assim, a cobrança excessiva de metas continua, como se o ambiente estivesse funcionando normalmente”, afirma Gleice Pereira, também dirigente sindical e bancária do Itaú.
Posicionamento do banco
Procurado pelo Sindicato, o Itaú informou que houve instabilidade em alguns sistemas, mas que “felizmente, sem grande impacto na operação”. Segundo o banco, “o time de tecnologia atuou prontamente e normalizou a situação”.
A instituição também afirmou que, durante as ocorrências, os trabalhadores foram orientados sobre a melhor forma de atuação, e que não houve impacto na produção, uma vez que os resultados são apurados trimestralmente e “as poucas horas de oscilação podem ser compensadas ao longo do trimestre, sem prejuízo aos bancários”.
Posicionamento do Sindicato
O Sindicato contesta a posição do banco, pois recebe relatos diariamente que não correspondem ao cenário descrito pelo Itaú. As falhas têm sido recorrentes e impactam diretamente o atendimento, a produção e a remuneração dos trabalhadores, e não se resumem a “poucas horas de oscilação”.
A entidade seguirá consolidando os relatos,. cobrando do banco medidas estruturais e não descarta a realização de protestos e outras ações coletivas para garantir condições adequadas de trabalho.
